東森新聞速報

2008年6月21日 星期六

客戶關係管理(CRM

客戶關係管理(CRM)是一個應對方法論、軟件和慣常上網功能的信息產業用語,可以幫助企業用一個有體系的方式來管理客戶關係。舉例來說,一個企業或許可以建立一個有關客戶的數據庫,當中能有足夠細節描述相互關係,以使管理階層、銷售人員、客戶服務員為可能直接獲取信息的客戶提供服務,並且都能有產品的計劃和所提供的資料去配合客戶的需求、提醒客戶服務要求,與及知道客戶購買了甚麼其他產品等等。

據一位業界人士認為,CRM的構成應包括如下:

  • 幫助企業以使其營銷部門能夠認清目標、緊盯最佳客戶,以明確目標去操控營銷活動,並為銷售隊伍創造高質素的榜樣。
  • 透過與眾多員工共享優化信息,並使現有進程變得更簡化及有效率(例如,使用移動設備去適當排序),從而協助機構去改善電話銷售、帳戶,及銷售管理。
  • 允許與客戶建立個人關係,以期提高客戶的滿意度和利潤的最大化;找出最能給予利潤的客戶,並為他們提供最高水平的服務。
  • 為員工提供必須知道的資料和流程,以使他們了解客戶的需要,並有效地為公司、客戶群和負責銷售的管理層之間建立關係。

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